歯科医院では電話でのやり取りが多く発生し、電話対応で患者に対する歯科医院のイメージや予約数に大きな差が生まれます。その為、電話には迅速に、丁寧に対応する必要がありますが、同時に受付スタッフなどの大きな負担にもなっています。
そのような歯科医院の課題解決を支援するサービスがいくつかあります。例えば、人による電話代行サービス、高度な自動音声対応システム、最近ではAIを活用したものなど様々です。
歯科医院のリスティング広告など集客を支援しているタッグクロスマーケティングでは、電話に関する改善支援も行っており、電話業務の効率化、電話対応による患者の満足度アップ、電話予約の最大化をサポートしています。
この記事では主に集客面での電話対応を中心に、どのような電話対応を実践すれば、医院の予約数を最大化できるかという観点でいくつかの電話対応サービスや、電話対応における課題とその解決策を解説します。
歯科医院の電話対応における主な課題と対策
歯科医院の電話対応の課題は様々で、それぞれで対応策は異なります。主な課題としては以下のように分類できます。
- お昼休憩中の電話対応でスタッフが休めない
- 休診日や診療時間外の予約の取りこぼし
- 受付スタッフの電話対応に課題がある
- リスティング広告で電話経由の問合せが計測できない
それぞれの課題について解決策を説明します。
1.お昼休憩中の電話対応でスタッフが休めない
歯科医院の経営において従業員の満足度を高めることはとても重要になってきます。その為、昼休みは受付スタッフもしっかり休める環境整備はとても大切です。
多くの歯科医院では対策としてお昼の留守番電話切換えをおこなっています。その対応でも問題ないのですが、休憩明けに留守番電話を確認して折り返し電話をすることや、録音メッセージが入っていなくても念のため折り返し電話をする等の対応が重要になります。そうすることで、人で対応できない間の予約の取りこぼしなどを防ぐことができます。
これらの課題に対するおススメのサービスが電話代行サービスです。多くの患者さんは、留守メッセージを残さない点や、代わりの別の歯科医院を探すことも多くあるため、休憩時間中でも代わりの人が対応してくれることで、全ての電話の目的を把握し適切な対応を取ることができます。
歯科医院専門：昼電アシストのインターバル
インターバルの電話代行サービスは、歯科医院の電話対応に特化しており、経験豊富なスタッフが自院に代わりお昼の電話対応をしてくれます。料金も1時間1300円（税別）で土日祝日も追加100円とリーズナブルに導入することができます。お昼の間の電話対応結果は昼休み明けにFAXで医院に連携されるため、それを確認して、医院側から折り返し電話をして、予約の確定などをする流れになります。
時間や曜日による電話の切り替えも自動対応のため、簡単な初期設定さえしてしまえば、あとは毎月のスケジュールを月1回更新するだけと、運用の負担もすくないのが特徴です。
2.休診日や診療時間外の予約の取りこぼし
休診日や朝や夜などの診療時間がにも電話がなることがあります。多くの歯科医院は対策として留守番電話を設定していますが、留守番メッセージを残す人は非常に少ないため、他の歯医者へ患者が流れてしまっている可能性があります。
可能な対応策としては自動音声機能によるWEB予約への誘導やAI電話対応があります。
Telfulで電話ユーザーをWEB予約などへ誘導
電話予約だと休診日や朝夜の診療時間外は対応できませんが、WEB予約であれば通常24時間365日対応できるため、電話問合せに対しWEB予約のURLをショートメッセージで送ることができます。ボタン操作で留守番電話に誘導することもできます。その他、特定の電話番号からは通常着信するなど様々な活用方法が可能です。月額3,980円と費用も導入しやすい点も魅力です。
AI電話の活用で予約を取得（Apotool＆Box for Dentistのオプション機能「電話がらくだ」）
歯科専用予約管理システムApotool＆Box for Dentistのオプション機能「電話がらくだ」で、AI電話予約対応による予約取得が可能です。システムの導入及びオプション費用が必要ですが、24時間365日AI電話による予約取得が可能になります。
AI電話対応は今後、世の中でより一般的になっていくことが予想されるため、導入を検討する医院も増えてくると考えられます。
3.受付スタッフの電話対応に課題がある
日々の忙しい業務の中の電話対応は、丁寧な対応が難しい場合がでてくる場合もあるでしょう。ただ、電話窓口での対応が医院の印象に直結してしまうことも多いため、迅速で丁寧な対応は医院の集客や評判においてとても重要になります。
弊社タッグクロスマーケティングでは、主に以下の2つの方法での改善を進めていきます。
- 現状把握のためのモニタリング
- 電話対応マニュアルの作成
現状を把握して、その課題をマニュアルに落とし込み、対応品質の担保を目指します。
4.リスティング広告で電話経由の問合せが計測できない
Google検索広告などのリスティング広告を集客手段として活用している歯科医院は多くありますが、電話経由の予約は計測対象にすることが難しく、WEB経由の予約のみを対象にしている場合がほとんどです。
弊社タッグクロスマーケティング株式会社では電話経由の予約もWEB経由と同様に計測できる仕組みを構築し、電話とWEB双方からの予約を最大化するWEB広告運用が可能です。
電話対応業務の効率化、電話対応の改善と合わせて、電話からの予約も含めた集客力の最大化をご支援致します。